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Erfahrung 2030: Hat Covid 19 neue Nutzertypen geschaffen?

Mit der neuen Umfrage von SAS zu den Kaufgewohnheiten und Markenpraktiken von 10.000 Verbrauchern in der EMEA-Region wurde ein Ausblick auf die Art der Kunden im Jahr 2030 gegeben.

Aus dieser Umfrage geht hervor, dass COVID-19 die Bedeutung des Kundenerlebnisses für die Kaufgewohnheiten unterstreicht. Im Folgenden haben wir die wichtigsten Ergebnisse der Untersuchung für Sie zusammengefasst:

1 - Während der Pandemie sind 61 % der Kunden bereit, für ein besseres Kundenerlebnis mehr zu bezahlen. Wenn jedoch ein Drittel der Kunden schlechte Erfahrungen gemacht hat, werden sie die Marke verlassen. Er sagt, sie können gehen.

2- Die Kunden definieren "ein gutes Kundenerlebnis" unterschiedlich. Für 51 % bedeutet ein gutes Kundenerlebnis niedrige Preise und Rabatte; eine knappe Mehrheit (44 %) beschreibt ein gutes Kundenerlebnis jedoch als Zugänglichkeit und Qualität. Abgesehen von diesen, die bevorzugten Definitionen in der Reihenfolge: Die Bequemlichkeit, die Verantwortung und die Nähe der Institution, der reaktionsschnelle, freundliche und hilfsbereite Kundendienst. Der Diskurs über den besten Preis - wenn er nicht durch Merkmale wie Inhalt, Qualität und Komfort unterstützt wird - verliert von Tag zu Tag an Bedeutung.

3 - 30 % der Kunden sind der Meinung, dass sich ihre Erfahrungen während der Quarantänezeit verbessert haben, und 14 % sind der Meinung, dass sich ihre Kundenerfahrungen während der Quarantänezeit verschlechtert haben. Was die Kundenerfahrung betrifft, so ist die größte Verbesserung in Saudi-Arabien zu verzeichnen (63 %).

4- Während das Niveau der Entwicklung von Kundenerfahrungen je nach Sektor und Geschäftsgegenstand variiert, waren die stärksten Sektoren während der Quarantänezeit Märkte, Lebensmittelunternehmen, Gesundheitsdienste und der Online-Handel. In Anbetracht der negativen Auswirkungen der Pandemie auf die Arbeitskräfte und die Lieferkette sind diese Entwicklungen recht beeindruckend.

5- Aufgrund der Verpflichtungen, die die Pandemie mit sich bringt, haben viele Kunden, die bisher keine Erfahrung damit hatten, begonnen, digitale Kanäle zu nutzen. 70 % dieser Kunden planen, diese Dienste auch nach der Pandemie zu nutzen, und wollen mehr von den Möglichkeiten der digitalen Welt profitieren. Die größten Entwicklungschancen bieten in dieser Hinsicht der saudi-arabische und der spanische Markt, die bei der Gewinnung neuer digitaler Kunden führend sind.
6- Während die Zahl der Online-Banking-Nutzer von 2016 bis 2020 um 16 % zunahm, betrug das Wachstum in nur drei Monaten der Pandemie 14 %. In so kurzer Zeit hat es ein enormes Wachstum gegeben.

7- Mit der zunehmenden Bedeutung der digitalen Kanäle haben sich die Verantwortungsbereiche der Marken in Bezug auf Hilfe und Unterstützung erweitert. Es ist von entscheidender Bedeutung geworden, die Reise jedes einzelnen Kunden zu verstehen. Es hat sich gezeigt, dass dies nur möglich ist, wenn Offline- und Online-Daten kombiniert werden, analytische und gegebenenfalls Echtzeit-Entscheidungen getroffen werden und schnell gehandelt wird, um KI-gestützte Kundenempfehlungen mit personalisierter Kommunikation zu liefern.

Der vollständige Bericht ist unter https://www.sas.com/sas/whitepapers/has-covid-19-created-a-new-kind-of-customer.html abrufbar.