Prävention von Kundenverlusten

Ihre Kunden verlassen Sie vielleicht Ihretwegen!

Viele Unternehmen haben erkannt, wie wichtig ein kundenorientiertes Betriebsmodell ist. In gutem Glauben initiieren sie Projekte zur Mobilisierung von Daten und zur Verbesserung des Kundenerlebnisses an verschiedenen Kontaktpunkten.

Silo-Initiativen zur Verbesserung der Kundenerfahrung führen jedoch selten zu guten Ergebnissen. Auch wenn eine bestimmte Abteilung alle wichtigen KPIs erfüllt, zeigen die Gesamtkennzahlen kaum Anzeichen für Verbesserungen. Dies liegt daran, dass Kunden ihre Interaktionen mit Unternehmen ganzheitlich betrachten. Wenn Ihre Rechnungsabteilung ständig Fehler macht, spielt es keine Rolle, ob Ihr Verkaufserlebnis perfekt ist.
Der Versuch, Kunden zurückzugewinnen, nachdem sie Sie verlassen haben, kostet viel mehr als der Aufwand, den Sie betreiben, um sie zu halten. Jeder Kunde hat andere Erwartungen, und es ist von entscheidender Bedeutung, diese Erwartungen anhand der aus den Daten gewonnenen Hinweise zu erkennen und ein entsprechendes Erlebnis zu gestalten.

Danach muss man erkennen, dass die Kunden abwandern, bevor sie das Unternehmen verlassen, und mit Hilfe künstlicher Intelligenz Aktionen planen, die sie zurückbringen. Bei diesen Maßnahmen handelt es sich um wirksame Praktiken, die sich von Kunde zu Kunde unterscheiden werden; sie allein reichen jedoch nicht aus. Um das Problem grundlegend zu lösen, ist es notwendig, die Ursachen für diese Distanzierung zu beseitigen.