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Expérience 2030 : Covid 19 a-t-il créé de nouveaux types d'utilisateurs ?

La nouvelle enquête menée par SAS sur les habitudes d'achat et les pratiques des marques auprès de 10 000 consommateurs de la région EMEA a permis d'établir une perspective sur le type de clients auxquels nous serons confrontés en 2030.

Cette enquête révèle que le COVID-19 renforce l'importance de l'expérience client dans les habitudes d'achat. Nous avons résumé pour vous les résultats essentiels de la recherche ci-dessous :

1 - Pendant la pandémie, 61% des clients sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client. En revanche, si un tiers des clients ont eu de mauvaises expériences, ils abandonneront la marque. Il dit qu'ils peuvent partir.

2- La définition d'une "bonne expérience client" varie selon les clients. Pour 51 % d'entre eux, une bonne expérience client est synonyme de prix bas et de remises ; toutefois, une très proche majorité (44 %) décrit une bonne expérience client comme étant l'accessibilité et la qualité. En dehors de celles-ci, les définitions les plus préférées dans l'ordre : La commodité ; la responsabilité et la proximité de l'institution ; un service clientèle réactif, amical et utile. Le discours du meilleur prix - s'il n'est pas soutenu par des caractéristiques telles que le contenu, la qualité et la commodité - perd de jour en jour de son importance.

3 - 30% des clients pensent que leur expérience s'est améliorée pendant la période de quarantaine, et 14% pensent que la période de quarantaine a détérioré leur expérience client. En ce qui concerne l'expérience client, l'Arabie saoudite est le pays qui a le plus progressé (63 %).

4- Si le niveau de développement de l'expérience client varie en fonction du secteur et de l'objet de l'activité, les secteurs les plus forts de la période de quarantaine étaient les marchés, les entreprises alimentaires, les services de santé et le commerce en ligne. Compte tenu des effets négatifs de la pandémie sur la main-d'œuvre et la chaîne d'approvisionnement, ces développements sont assez impressionnants.

5- En raison des obligations liées à la pandémie, de nombreux clients qui n'y avaient pas été confrontés auparavant ont commencé à utiliser les canaux numériques. 70 % de ces clients prévoient d'utiliser ces services après la pandémie et veulent profiter davantage des possibilités offertes par le monde numérique. À cet égard, la plus grande opportunité de développement appartient aux marchés saoudien et espagnol, qui sont en tête pour l'acquisition de nouveaux clients numériques.
6- Alors que les utilisateurs de services bancaires en ligne ont augmenté de 16% de 2016 à 2020, la croissance en seulement trois mois de pandémie a été de 14%. Il y a eu une croissance énorme en si peu de temps.

7- Avec la proéminence des canaux numériques, les domaines de responsabilité des marques ont augmenté en termes d'assistance et de soutien. Il est devenu essentiel de donner un sens au parcours de chaque client individuellement. Il est prouvé que le seul moyen d'y parvenir est de combiner les données hors ligne et en ligne, de prendre des décisions analytiques et, si nécessaire, en temps réel, et d'agir rapidement pour fournir des recommandations clients alimentées par l'IA avec des communications personnalisées.

Pour accéder au rapport complet : https://www.sas.com/sas/whitepapers/has-covid-19-created-a-new-kind-of-customer.html