Prévention des pertes de clients

Vos clients sont peut-être en train de vous quitter à cause de vous !

De nombreuses entreprises reconnaissent la puissance d'un modèle opérationnel centré sur le client. De bonne foi, ils lancent des projets pour mobiliser les données et améliorer l'expérience client sur de multiples points de contact.

Toutefois, les initiatives d'amélioration de l'expérience client menées en vase clos produisent rarement de bons résultats. Alors qu'un département spécifique peut atteindre tous ses indicateurs clés de performance, les mesures globales peuvent montrer peu de signes d'amélioration. En effet, les clients considèrent leurs interactions avec les entreprises de manière globale. Si votre service de facturation commet constamment des erreurs, il importe peu que votre expérience de vente soit parfaite.
Essayer de reconquérir des clients après qu'ils vous ont quitté coûte beaucoup plus cher que les efforts déployés pour les fidéliser. Chaque client a des attentes différentes, et il est essentiel de lire ces attentes avec les indices que vous capturez à partir des données et de concevoir une expérience en conséquence.

Après avoir fait tout cela, il est nécessaire de se rendre compte que les clients commencent à s'éloigner avant de partir et de planifier des actions soutenues par l'intelligence artificielle qui les feront revenir. Ces actions sont des pratiques efficaces qui diffèrent d'un client à l'autre ; toutefois, elles ne suffisent pas à elles seules. Il est nécessaire de résoudre les causes profondes qui provoquent cette distanciation afin de résoudre le problème de manière fondamentale.